Es el servicio de asistencia que como Entidad de Servicios Financiera Complementarios brindamos a nuestros clientes y usuarios, utilizando procedimientos formales para la atención de reclamos y para brindar información sobre los derechos y obligaciones al utilizar los servicios financieros promoviendo la legalidad y transparencia en esta relación.
Los pasos a seguir para presentar su reclamo o realizar consultas en nuestras agencias, debe proceder de la siguiente manera:
Identifique el servicio de “Punto de Reclamo – PR” y diríjase al Encargado responsable en cualquiera de nuestras agencias y realice su reclamo de forma verbal o escrita.
Para realizar un reclamo a través de nuestro sitio web Institucional acceda a realizar el reclamo a través del presente Formulario de Punto de Reclamos el trámite seguirá los pasos descritos con anterioridad. Ir a Formulario de Punto de Reclamos
La respuesta otorgada por nuestra Entidad deberá tener las siguientes características:
OPORTUNA: Se cumplen plazos de las respuestas establecidos al momento de presentar el reclamo.
INTEGRA: Las respuestas deben ser: completa, exacta, imparcial y verificable. Respecto a los aspectos planteados en el reclamo.
COMPRENSIBLE: Las respuestas utilizarán palabras y conceptos que faciliten el pleno entendimiento de la misma por parte del cliente o usuario.
Si usted está en desacuerdo con la respuesta emitida, puede acudir a la Defensoría del Consumidor Financiero de la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI), que se encuentra disponible en todas sus oficinas.
La Defensoría del Consumidor Financiero consiste en la defensa y protección de los intereses de los consumidores financieros, frente a actos, hechos u omisiones de las entidades financieras. Se constituye como Segunda Instancia de atención a reclamos interpuestos por os consumidores financieros de entidades financieras, una vez agotada la gestión de reclamación.
La ASFI, no puede intervenir en los procesos judiciales interpuestos entre entidades y sus clientes o usuarios, los que deben ser resueltos en los tribunales de justicia. La ASFI, no tiene facultades para resolver conflictos que exceden el ámbito administrativo y de regulación.
Asimismo la ASFI dispone de la aplicación para dispositivos móviles «ASFI Móvil” para que los usuarios financieros accedan a información, reclamos y consultas. De igual manera la ASFI dispone de Centros de Consulta a nivel nacional en los cuales los consumidores financieros pueden acceder a realizar su reclamo. La ubicación de estos Centros se pueden conocer a través de la web de la ASFI en la sección Contáctenos.
